Lissage des charges de travail, un exercice stratégique pour les métiers de service sur site

Dans les métiers de service sur site, le lissage des charges de travail est un facteur clé de performance opérationnelle et de rentabilité.

Si les managers et les planificateurs gèrent au jour le jour les ajustements permettant de satisfaire le maximum de clients, ils ont aussi besoin de visibilité à moyen / long terme pour prendre en temps voulu les décisions – d’organisation, de formation, de recrutement – garantissant l’adéquation optimale entre la capacité de production des équipes et la charge de travail prévisible.

• Qu’est-ce que le lissage de charge de travail ?
• Les avantages du lissage de charge pour votre entreprise
• Les différentes méthodes de lissage de charge de travail
• Les solutions pour améliorer votre lissage de charge

Qu’est-ce que le lissage de charge de travail ?

Le lissage de charge de travail consiste à équilibrer la charge de travail pour éviter les pics et les creux dans l’activité. L’objectif ?  Répartir les tâches de manière uniforme sur une période donnée afin d’améliorer la productivité, de réduire le stress sur les équipes, et d’optimiser l’utilisation des ressources. Ce concept est souvent utilisé dans la gestion de projet, la planification de production, et les environnements de travail agiles, pour assurer un flux de travail constant et réduire les risques de surcharge ou d’inactivité.

Les avantages du lissage de charge pour votre entreprise

Le lissage de la charge de travail présente plusieurs avantages pour votre entreprise :

• Amélioration de la productivité : en évitant les pics et creux, vous maintenez un flux de travail constant, ce qui optimise l’utilisation des ressources.
• Réduction du stress : un travail mieux réparti permet de réduire la surcharge des employés, favorisant ainsi un environnement de travail plus sain.
• Meilleure qualité : un rythme de travail régulier permet aux équipes de se concentrer davantage sur la qualité, réduisant ainsi les erreurs.
• Optimisation des délais : les projets sont livrés de manière plus prévisible, avec moins de retards.

Ces avantages contribuent à une meilleure gestion des projets et à la satisfaction des équipes.

Pour profiter de ces avantages, il existe différentes méthodes de lissage de charge de travail.

Les différentes méthodes de lissage de charge de travail

1. Méthode Kanban

Le système Kanban visualise le flux de travail à travers un tableau, divisant les tâches en colonnes comme « À faire », « En cours », et « Terminé ». Limiter le nombre de tâches en cours (WIP – Work In Progress) permet de maintenir un flux de travail régulier et d’éviter la surcharge. Cette méthode aide les équipes à se concentrer sur les tâches prioritaires tout en équilibrant la charge de travail.

2. Méthode du Takt Time

Le Takt Time est une technique qui synchronise le rythme de production avec la demande du client. Calculé en divisant le temps de production disponible par la demande du client, il permet de maintenir un flux de travail constant. Cela garantit que chaque tâche ou produit est achevé dans un délai cohérent, ce qui évite les surcharges soudaines de travail et les périodes d’inactivité.

3. Planification en continu

Cette méthode repose sur la réévaluation continue des priorités et des charges de travail. Plutôt que de planifier tout le projet en détail à l’avance, la planification en continu ajuste la répartition des tâches en temps réel en fonction des ressources disponibles et de l’évolution des priorités. Cela permet une flexibilité accrue et un meilleur ajustement des ressources au fil du temps.

4. Systèmes de gestion des ressources

Les logiciels de gestion des ressources permettent une planification optimisée en fonction des compétences et de la disponibilité des employés. Ils analysent les charges de travail actuelles et futures, identifiant les périodes de surcharge ou de sous-utilisation des ressources. Ces systèmes aident à répartir efficacement le travail, assurant que les tâches sont confiées aux bonnes personnes au bon moment.

5. Lissage par la méthode Agile/Scrum

La méthodologie Agile, en particulier le framework Scrum, propose des cycles courts (sprints) pour diviser le travail en petites tâches gérables. Les équipes se concentrent sur un ensemble limité de tâches pendant une période définie, réduisant ainsi la surcharge et améliorant l’efficacité. Cette approche permet également de réévaluer régulièrement la charge de travail et de l’ajuster en fonction des progrès réalisés.

Cependant, ces solutions ne se suffisent pas toujours ! Il est important d’être dans une constante amélioration.

Les solutions pour améliorer votre lissage de charge

Analyser pour mieux comprendre

Nul ne peut prédire l’avenir avec précision, c’est vrai, mais l’analyse du passé est toujours un moyen de mieux comprendre les ressorts de l’activité et d’en tenir compte pour projeter des plans de charge réalistes à moyen terme. Avant toute projection et tentative de lissage, l’analyse de vos données opérationnelles passées (par exemple sur l’année N-1), vous permet d’objectiver les déséquilibres dans le temps (pics et creux d’activité, conjoncturels ou saisonniers) ainsi que les écarts entre les capacités de service de vos ressources et les charges de travail (par agence, par équipe, par personne, par mois, par semaine…), que ce soit en sur-capacité ou en sous-capacité.

Les représentations graphiques de vos données d’activité, comme celles que propose GEOCONCEPT avec notre solution, facilitent l’identification des déséquilibres et des écarts, ainsi que l’identification de leurs causes. Directement à partir de la représentation, l’utilisateur a en effet la possibilité d’explorer les données sous-jacentes selon différents axes (temporel ou organisationnel) et niveau de granulométrie (année, trimestre, mois, semaine, agence, équipe, collaborateur).  Charges de travail déséquilibrées constatées, avant lissage

Cette étape est extrêmement importante car les écarts qu’elle met en évidence sont souvent révélateurs de problèmes dont la résolution implique des décisions structurantes, voire stratégiques, par exemple :

• une mauvaise répartition du portefeuille clients, appelant une révision de la sectorisation territoriale ou de l’implantation des agences ;
• un besoin de montée en compétences/qualification de certaines ressources, à résoudre par l’établissement d’un plan de formation adapté ;
• un ratio nombre de missions/ressources humaines déséquilibré entre les agences, à corriger par des embauches ou le redéploiement géographique de certains collaborateurs.

Projeter et simuler pour un lissage optimal ET réaliste

À partir de vos données opérationnelles de l’année N et/ou N-1, les nouveaux outils de planification vous permettent de vous projeter sur l’année N+1 et/ou N+2 (ou plus) et, en appliquant votre modèle opérationnel à ces projections, de créer des simulations pour tester différents scénarios de croissance, de réorganisation, d’arrivées ou de départs de collaborateurs, etc. Ces simulations doivent vous aider à rendre des arbitrages et à prendre des décisions en apportant des éléments de réponses à des questions concrètes :

• Suis-je en capacité de tenir la charge si le nombre de missions augmente de x % ?
• Que se passe-t-il si je transfère des ressources d’une agence vers une autre ?
• Dois-je remplacer un départ par une personne d’un profil équivalent ?
• Combien de personnes dois-je embaucher si mon entreprise remporte un appel d’offres important ?
• Pour assurer une nouvelle catégorie de missions, ai-je plutôt intérêt à former des collaborateurs existants ou à recruter ? Quels déséquilibres cela risque-t-il de créer ?

En paramétrant vos hypothèses dans la solution, vous obtenez une projection d’activité qui prend en compte vos choix stratégiques, mais qui n’est pas pour autant optimisée : elle fait apparaître des disparités de répartition entre les ressources ou des pics d’activités sur certaines périodes qu’il est nécessaire de corriger. C’est là qu’intervient le lissage des charges de travail à proprement parler. Pour cette opération, les outils d’optimisation avancés offrent deux options complémentaires :

• un lissage automatique, réalisé par un moteur d’optimisation appliquant vos règles de planification ainsi que des règles de relâchement de contraintes à un ensemble de ressources pour une période déterminée ;
• un lissage manuel, pour gérer les exceptions et dérogations, affiner les détails et aboutir à la planification la plus équilibrée possible dans le temps compte tenu de vos ressources et de vos contraintes.

 Charges de travail optimisées, après lissage