Améliorez votre NPS en misant sur vos meilleurs ambassadeurs : vos collaborateurs

Quand vos techniciens interviennent chez les clients, ils incarnent votre entreprise et ont un rôle déterminant dans la satisfaction et la fidélisation de vos clients – à condition que vous leur donniez tous les moyens de jouer ce rôle d’ambassadeur.

La relation client n’est pas seulement l’affaire des commerciaux et du service client ! Les techniciens qui interviennent chez vos clients – pour des prestations d’installation, de maintenance, de réparation, de contrôle, d’expertise ou autre – sont eux aussi des acteurs à part entière de la relation client. Bien sûr, en tant qu’employeur, vous donnez la priorité à leurs compétences techniques, tant lors des recrutements que dans l’attribution des missions. Et c’est primordial. Mais pour vos clients, le fait que vous leur envoyiez des techniciens compétents est un pré-requis, une évidence. Ce qu’ils vont retenir d’une intervention, ce qui va réellement déterminer leur note de satisfaction à l’issue de cette intervention, c’est la dimension relationnelle.

Toute la difficulté vient de ce que de multiples paramètres entrent en ligne de compte dans la manière dont un client va percevoir et juger cette dimension. Parmi ces paramètres, il y en a que ni votre entreprise ni vos techniciens ne peuvent maîtriser, à commencer par le caractère des clients ou leur humeur du moment… Et puis, il y a tout ce que vous pouvez faire, en tant qu’employeur/manager, pour aider vos intervenants terrain à avoir la bonne attitude, en toutes circonstances, même face aux clients les plus « difficiles »…

Ne mettez pas vos techniciens inutilement sous pression

Plannings trop chargés, changements de dernière minute, remplacements au pied levé… tout cela est source de stress pour vos techniciens et ne les met pas dans le meilleur état d’esprit qui soit pour effectuer leurs actes techniques sereinement et moins encore pour déployer les compétences relationnelles qu’on attend aujourd’hui de tout professionnel : amabilité, empathie, écoute, sens du service…

Prenez le problème à la racine en mettant en place des plannings raisonnables et des tournées optimisées. Avec nos solutions de planification et d’optimisation , vous calculez des tournées que vos techniciens feront dans de bonnes conditions parce qu’elles prennent systématiquement en compte :

• leurs compétences techniques individuelles (certification, habilitation, expérience…),
• leurs heures légales/contractuelles de travail,
• la localisation des clients,
• les temps de trajets entre les interventions,
• la durée de chaque type d’intervention.

Sur ce dernier point, rien ne vous empêche d’ajouter au temps nécessaire à la réalisation des actes techniques 5 ou 10 minutes de « temps relationnel ». Vous objecterez que cette souplesse se traduit à la fin de la journée par un moins grand nombre d’interventions. C’est indiscutable. À ceci près que ces 5 ou 10 minutes de marge ne sont absolument pas du temps perdu. Outre qu’elles peuvent être écourtées pour amortir d’éventuels retards, c’est le moment où votre technicien peut jouer son rôle d’ambassadeur : expliquer au client ce qu’il a fait ou va faire, l’écouter, le conseiller et, au passage, identifier des besoins ou susciter de nouveaux projets/missions/contrats pour votre entreprise.

S’ils courent continuellement après le temps, vos techniciens ne peuvent pas être à l’écoute des clients et détecter ces opportunités. Surtout, ils finissent par se lasser et quitter l’entreprise. Compte tenu des difficultés actuelles de recrutement dans certains métiers, pensez à votre réputation d’employeur. Faites le premier pas pour fidéliser vos meilleurs techniciens : desserrez leurs plannings !

Facilitez le quotidien de vos techniciens sur le terrain

Optimiser les plannings et les tournées de vos techniciens sur le papier est une première étape. Encore faut-il que, sur le terrain, vos intervenants disposent de tous les outils et informations leur permettant de réussir leurs interventions, tant sur le plan technique que sur le plan relationnel, le tout sans déraper dans les horaires. Vous pouvez les aider dans trois domaines cruciaux pour la satisfaction et la fidélisation de vos clients :

1/ Le respect des horaires – La ponctualité est une exigence légitime de vos clients et compte pour beaucoup dans l’attribution d’une bonne ou mauvaise note de satisfaction. Or dans le quotidien des professionnels itinérants, les motifs de retard indépendants de leur volonté ne manquent pas : embouteillages, difficulté à se garer, déviations pour cause de travaux, complications imprévues lors d’une précédente intervention… Vos techniciens doivent pouvoir prévenir le plus tôt possible les clients qui les attendent de tout retard, sans perdre de temps à chercher leurs coordonnées. La démarche n’est jamais agréable, mais ils la feront plus facilement s’ils sont équipés d’une application mobile où chaque point d’intervention de la tournée est associé aux coordonnées du client concerné. Ils peuvent ainsi déclencher un appel ou envoyer un SMS sans rechercher ni composer le numéro du client. Avec les applications métiers mobiles de Nomadia, ils seront, de plus, en mesure de communiquer au client une nouvelle heure d’arrivée fiable, calculée en fonction de leur localisation à l’instant « t », de la distance à parcourir et des conditions de circulation.

2/ Le professionnalisme lors des interventions – Aussi compétent soit-il, un technicien qui débarque chez un client sans savoir précisément ce qu’il a à faire ou sans avoir l’outillage et les pièces nécessaires pour mener à bien son intervention fait mauvaise impression et donne une mauvaise image de votre entreprise. Ne mettez pas vos techniciens dans cette situation ! Fournissez-leur, via leur application métier mobile, toutes les informations disponibles sur chaque intervention de leur tournée. Cela va du motif d’intervention (tel qu’il a pu être qualifié lors de la prise de rendez-vous) à l’historique du client et de l’installation, en passant par les références exactes du matériel installé qui sont indispensables pour se pourvoir du matériel nécessaire à sa maintenance ou à sa réparation. Toutes ces informations existent déjà dans les systèmes de votre entreprise. Il s’agit de les rendre disponibles dans l’application mobile de vos collaborateurs moyennant un petit effort d’intégration ou d’interfaçage. Si vous décidez d’accélérer dans cette direction, ils auront même la possibilité de générer automatiquement la liste d’outils et de pièces dont ils auront besoin pour leur tournée du lendemain. Que vos techniciens préparent eux-mêmes leurs véhicules ou que cette tâche incombe à une équipe dédiée, vous minimisez ainsi le nombre d’interventions à reprogrammer à cause d’une pièce manquante ou d’un outillage inapproprié.

3/ La production des documents post intervention – Les rapports d’intervention/d’expertise/de conformité sont partie intégrante du travail de vos techniciens et experts. S’ils ont la possibilité de les produire facilement à la fin de chaque intervention, votre entreprise marque des points dans l’esprit des clients qui ont besoin de ces documents – par exemple, pour leur compagnie d’assurance ou pour prouver leur conformité avec la loi sur les lieux recevant du public. Le client, qui après une recherche de fuite fructueuse, doit attendre 3 semaines pour avoir le rapport correspondant a toutes les raisons d’être insatisfait. Tout ce qui peut être fait sur-le-champ, chez le client et sans papier sur une application mobile contribue au contraire à la satisfaction du client. En évitant à vos intervenants de rouvrir les dossiers une fois leur tournée terminée ou de repousser sans cesse la partie administrative de leurs missions, vous améliorez aussi les conditions de travail de vos collaborateurs et la satisfaction qui conditionne leur fidélité à votre entreprise.

Ne transformez pas vos ambassadeurs en quémandeurs

Si vous misez sur l’expérience client pour vous démarquer de vos concurrents et améliorer la qualité de vos services, vous devez mesurer la satisfaction de vos clients. C’est plus facile à faire que jamais grâce aux enquêtes post-intervention par e-mail ou par SMS que vous pouvez réaliser avec les solutions Nomadia. Attention ! Ne tombez pas dans le travers du nombre croissant de sociétés qui font de ces enquêtes un outil de pression sur leurs collaborateurs. Envoyée après l’intervention d’un technicien, une enquête de type NPS (Net Promoter Score) revient peu ou prou à demander au client de juger le technicien qui a réalisé cette intervention, avec tout ce que cela implique de subjectivité.

Dans les entreprises où cet indicateur est utilisé sans grand discernement, les techniciens censés être des ambassadeurs se transforment en quémandeurs de bonnes notes à la fin de leurs prestations : « vous allez recevoir une enquête de satisfaction. Merci d’avance d’y répondre et surtout de me mettre un 9 ou 10/10 » – sous-entendu : sinon, je serai pénalisé, ou je n’aurai pas la totalité de ma prime… Cette démarche est aussi humiliante pour vos techniciens qu’elle est gênante pour vos clients. Surtout, elle peut ruiner en quelques secondes une grande partie des efforts de votre entreprise et de vos techniciens précisément pour améliorer la satisfaction des clients et mériter, en retour, les meilleures notes de satisfaction, sans avoir à les quémander…