Maintenance préventive, dépannages à distance et fiabilisation des diagnostics pour gagner en performance

Toutes les entreprises qui gèrent des opérations de dépannage et de réparation chez leurs clients cherchent à maximiser le nombre d’interventions que leurs techniciens peuvent réaliser en une journée. Une des clés pour y parvenir est de renforcer les capacités de l’organisation à poser des diagnostics techniques précis à distance.

Encore trop souvent, lorsqu’un client appelle parce qu’il est confronté à une panne ou à un dysfonctionnement, il a affaire non pas à un technicien, mais à un agent du centre d’appels. Celui-ci, après une rapide qualification de la demande, propose un rendez-vous, à plus ou moins brève échéance en fonction de l’urgence perçue et du planning des techniciens qu’il a sous les yeux. L’intervention est le plus souvent affectée au premier technicien disponible, avec une description sommaire du problème, fondée sur les dires du client et ce qu’en a compris et retenu l’agent.

Cette absence de précision initiale a de fortes de chances de transformer le rendez-vous convenu pour le dépannage au mieux en visite de diagnostic, généralement non facturée, et, au pire, en déplacement inutile si le technicien n’a pas l’outillage/les pièces nécessaires pour effectuer la réparation, ou s’il s’avère qu’il n’est pas habilité à intervenir sur ce type d’équipement ou de panne. Dans les deux cas, la réparation est différée et le client déçu, voire mécontent. Et, bien sûr, un deuxième rendez-vous doit être fixé le plus rapidement possible, alors que les plannings sont déjà surchargés…

La priorité : mieux qualifier les demandes d’intervention

Il est tout à fait possible d’éviter, ou au moins de limiter, ces situations en renforçant le dispositif de qualification des demandes de façon à :

• Valider ou non le caractère urgent de la demande. Pour le client, toute demande de dépannage est par nature urgente ! L’entreprise, elle, est obligée de prioriser la prise en charge des interventions en tenant compte en premier lieu des risques encourus par le client et des dommages potentiels sur l’appareil ou l’installation. Peuvent aussi entrer en ligne de compte les délais d’intervention figurant dans le contrat de niveau de service du client. Pour évaluer correctement la situation à partir des symptômes décrits par le client, les conseillers/agents qui prennent les appels doivent avoir un certain niveau de connaissances techniques. Si tel n’est pas le cas, ils doivent pouvoir transférer l’appel à un technicien sédentaire qui saura poser les bonnes questions pour identifier les causes probables de la panne ou du dysfonctionnement et les risques associés.
• Qualifier l’intervention à réaliser. C’est une chose de déterminer si l’intervention est urgente ou non, c’en est une autre de savoir en quoi elle va consister. Or c’est un point essentiel parce que les tâches à réaliser déterminent à la fois la durée probable d’intervention et les compétences qu’elle nécessite — deux paramètres indispensables pour l’établissement des plannings et, ce qui importe le plus au client à ce stade, la fixation d’un rendez-vous. Si la seule information fournie par le client est que sa chaudière ne redémarre pas ou qu’elle s’est mise à faire un drôle de bruit, comment savoir combien de temps demandera la réparation ? Ce peut aussi bien être un quart d’heure, pour un simple réglage de pression, que deux heures parce qu’il faut changer telle ou telle pièce. Seul un technicien ayant une véritable expérience de terrain est en mesure de faire le lien entre les symptômes décrits par le client et les causes possibles. En questionnant le client avec méthode, il pourra éliminer certaines hypothèses et arriver à un pré-diagnostic lui permettant de rédiger une fiche d’intervention précisant la durée estimée, les tâches à réaliser, ainsi que les pièces et l’outillage dont le technicien qui interviendra doit se pourvoir.
• Affecter l’intervention au bon technicien. Une fois l’intervention qualifiée, la mission peut être affectée au technicien possédant les compétences requises ET disponible le plus rapidement, au vu du planning. Mais si vous souhaitez vraiment optimiser le temps de travail et les plans de charge de vos techniciens, la disponibilité et les compétences ne sont pas les seuls critères à prendre en compte. Le « bon » technicien pour cette intervention est aussi celui qui peut la prendre en charge en remettant le moins en cause possible les rendez-vous déjà fixés — ce qui impose de prendre en compte les secteurs d’intervention, la localisation du client et les plans de tournées déjà établis.

A ce stade, vous vous dites que cela devient trop compliqué…

>> Savez-vous que les solutions de planification et d’optimisation de tournées de Nomadia permettent d’automatiser ce processus d’affectation des missions, en prenant en compte autant de critères que l’exigent votre organisation et le métier de vos techniciens ?

Autre objection : vous pensez ne pas pouvoir vous permettre d’affecter un ou plusieurs techniciens expérimentés à des tâches de pré-diagnostic téléphonique ?

>> Faites le calcul : combien coûte réellement à votre entreprise les déplacements inutiles et les interventions à reprogrammer parce qu’elles ont été mal qualifiées au moment de la prise de rendez-vous ?

3 technologies pour passer au stade supérieur

Si vous cherchez vraiment à maximiser le temps utile de vos techniciens chez les clients, la mise en place d’une cellule de préqualification n’est qu’une première étape. Il est possible d’aller beaucoup plus loin en mobilisant des technologies qui, par chance, sont de plus en plus accessibles financièrement et faciles à intégrer dans les environnements et processus existants.

• La visio, pour favoriser les dépannages à distance – Depuis le covid, tout le monde s’est habitué à la communication en visio. Pourquoi ne pas l’utiliser davantage à des fins de diagnostic ? Plutôt que de demander au client de décrire de vive voix ce qui ne va pas – ce qui peut créer toutes sortes de quiproquos et d’incompréhensions – le technicien chargé de qualifier les interventions peut lui proposer de déclencher une session vidéo sur son smartphone. Il peut ainsi voir lui-même l’appareil/l’installation, demander au client de zoomer sur telle ou telle partie et déterminer les causes possibles du problème. S’il estime que celui-ci peut être résolu sans risque à distance, le technicien peut alors guider le client pas à pas jusqu’à la résolution. C’est extrêmement satisfaisant pour le client et cela évite d’envoyer un technicien sur place. Si une intervention s’avère nécessaire, l’examen visuel guidé par le technicien permet d’établir des diagnostics plus fiables qui se traduisent sur le terrain par un taux plus élevé de réparations/dépannages en une seule visite et une réduction du nombre de déplacements à faible valeur ajoutée.
• L’IoT, pour développer la maintenance préventive – Pour des raisons de coût, les technologies de surveillance à distance ont longtemps été réservées à des installations critiques ou sensibles. Cet obstacle n’existe plus : d’une part, les caméras et systèmes de télésurveillance connectés sont devenus aussi abordables que faciles à installer ; d’autre part, l’IoT permet d’équiper pratiquement n’importe quel appareil de puces/capteurs qui le rendent apte à transmettre des informations sur son environnement et son état de fonctionnement. Une société qui maintient des machines ou des installations ainsi connectées est en mesure de détecter, dans les données remontées en temps réel, toute anomalie annonciatrice de panne, d’usure anormale d’une pièce essentielle ou de détérioration de performance. Les techniciens qui reçoivent et analysent les alertes peuvent alors planifier une visite préventive, dans le délai approprié à la gravité du problème/risque détecté, ce qui élimine une grande partie des interventions urgentes demandées par les clients une fois la panne constatée.
• L’IA ­pour accélérer et fiabiliser les diagnostics – Tous les logiciels que vous utilisez pour gérer vos interventions sur site et tous les systèmes connectés installés chez vos clients produisent des données. Ces données peuvent être exploitées par des algorithmes de machine learning pour prédire des pannes, des durées d’intervention et assister les techniciens dans la réalisation de leurs diagnostics à distance ou sur site. Il faut bien sûr s’en donner les moyens : collecter les données utiles, les structurer, entraîner les modèles jusqu’à ce que les résultats soient satisfaisants. Il faut surtout former les techniciens, leur apprendre à travailler avec ces assistants intelligents qui leur indiquent la marche à suivre, les questions à poser, les points à vérifier pour établir plus rapidement un diagnostic solide.

Ces technologies font évoluer rapidement les métiers et les organisations. Elles conduisent notamment à mettre en place des équipes de techniciens sédentaires dédiés au diagnostic, à la supervision et à l’assistance à distance. L’erreur serait de minimiser le niveau de compétence et d’expertise que requièrent ces postes et de sous-estimer leur valeur ajoutée. En limitant les déplacements inutiles, en résolvant à distance tous les problèmes techniques qui peuvent l’être, en permettant aux intervenants d’arriver chez les clients en sachant exactement ce qu’ils ont à faire, ces nouveaux profils contribuent directement à la performance globale des opérations de terrain et à la satisfaction des clients.