Les enjeux de la logistique pour les entreprises de services
La logistique ne concerne pas uniquement l’approvisionnement, la gestion des entrepôts et des stocks, ainsi que le transport et la livraison. Elle couvre aussi l’organisation des interventions, notamment pour les entreprises de services. Pour les clients, bénéficier d’une prestation de qualité et rapide pour une première installation ou un dépannage est essentiel.
Des outils digitaux adaptés aux enjeux des entreprises de services
Pour les fournisseurs d’énergie, d’accès à Internet, les sociétés d’enlèvement de gravats et tous les services impliquant des interventions sur le terrain, les enjeux sont multiples à l’heure du numérique :
- disponibilité des équipes et du matériel,
- autonomie et responsabilisation des techniciens,
- partage de données en temps réel.
L’objectif est de gagner en réactivité pour répondre aux exigences de rapidité des clients, tout en maîtrisant les coûts.
La gestion des « services sur le terrain » (ou en anglais, Field Service Management – FSM) requiert des outils adaptés. Avec l’accélération de la transformation digitale des entreprises, les solutions logistiques gagnent actuellement en popularité. L’essor du Cloud et les exigences créées par une mobilité accrue étendent leur périmètre.
Ceux-ci permettent d’échanger des données, photos et vidéos afin d’optimiser la planification des opérations et des tournées des techniciens, mais aussi le diagnostic de maintenance. Une connaissance enrichie des installations favorise en outre la préparation des interventions et la fourniture d’une assistance à distance des intervenants par les équipes centrales.
Une transformation continue pour un secteur en ébullition
En parallèle, la dimension technologique a considérablement évolué pour lever les freins liés aux architectures classiques, avec des logiciels déployés sur les serveurs de l’entreprise. Désormais, les services sont disponibles sur d’immenses plateformes connectées offrant une large palette de fonctionnalités (Supply Chain, CRM et logistique) et ouverte à un grand nombre d’utilisateurs.
L’offre s’est consolidée, avec le rachat des acteurs indépendants par les acteurs historiques du marché de l’édition d’ERP, tandis que quelques spécialistes se sont concentrés sur des niches. C’est ainsi que les outils de gestion des agents en mobilité (Mobile Workforce Management en anglais ou MWM) ont émergé, apportant une vraie valeur ajoutée par rapport aux logiciels génériques.
Enfin, les modes d’achat ont suivi le pas. Les licences perdent du terrain face au système d’abonnement, avec une facturation à la consommation. Grâce à ce modèle locatif, les startups et PME ont désormais les moyens d’accéder à ces solutions autrefois réservées aux grandes entreprises.
Une place grandissante des dernières technologies
La transformation est loin d’être terminée. Les spécialistes du domaine anticipent un rôle croissant de technologies telles que l’IA avec le prédictif et l’IoT pour améliorer le recueil d’informations de suivi, ainsi que l’expérience utilisateur. Un parfait exemple est le déclenchement du voyant jaune de l’assistant vocal Alexa pour notifier son propriétaire de la remise d’un colis dans la boîte aux lettres.
Le machine learning apportera en outre un gain de précision des algorithmes, qui contribue à l’atteinte de l’excellence opérationnelle. Celle-ci renforce la relation client et leur engagement, et par extension, améliore les performances commerciales et financières des entreprises.
Avec la réalité virtuelle et la réalité augmentée, la collaboration en temps réel sera de plus en plus aboutie entre le back-office, les agents sur des sites distants, mais également les éventuels sous-traitants. Plus largement, la standardisation des échanges ouvrira la voie à de nouveaux modes d’organisations. Il s’agit pour les entreprises issues d’industries très diverses d’un avantage de taille pour accroître leur agilité et leur résilience en tenant compte des leçons tirées de la crise du COVID-19.