Mantenimiento y reparación de calderas: la importancia de planificar y organizar las visitas

Los estándares de calidad del servicio evolucionan en todos los sectores y elevan las expectativas de los clientes. Los ingenieros de calefacción no son una excepción a esta regla y deben alinearse con estos estándares, a fin de reducir el riesgo de que los clientes no renueven su contrato de mantenimiento y dejen comentarios negativos en los sitios de opinión pública. A través de un caso real, le presentamos cómo puede satisfacer a sus clientes al tiempo que protege la rentabilidad de sus operaciones y la reputación de su empresa.

Como es natural, siempre es en invierno cuando se estropean las calderas de los clientes y se multiplican las urgencias. Lo normal es que todo vaya bien: el cliente, cuya instalación se ha reparado en las condiciones y dentro de los plazos previstos en su contrato de mantenimiento, queda satisfecho. Pero también puede estropearse todo, como en el caso real que presentamos en este artículo. En este caso, al final se reparó la caldera, pero, a raíz de esta experiencia, el cliente decidió no renovar su contrato de mantenimiento, con lo que puso fin a una relación que había sido plenamente satisfactoria desde la instalación de su anterior caldera en 1996.

Este desenlace, lamentable para la empresa, supone una primera lección, quizás la más importante para cualquier empresa que se preocupe por hacer crecer su capital de clientes: para estos, una sola mala experiencia puede ser suficiente para barrer años de satisfacción y lealtad.

En el caso que nos ocupa, ¿podría haberse evitado la ruptura del contrato? Para responder a esta pregunta, debemos partir de las expectativas del cliente con arreglo a los términos de su contrato de mantenimiento: «resolución de problemas y reparación en 48 horas en caso de avería». También debemos contrastar este compromiso contractual con la experiencia real del cliente: una carrera de obstáculos de 33 días hasta que se resolvió el problema.

Planifique sus intervenciones de manera óptima

El 24 de febrero de 2023, este cliente se puso en contacto con el servicio de atención al cliente de la empresa: su caldera había empezado a hacer mucho ruido y la presión bajaba constantemente. Solicitó la intervención de un técnico lo antes posible, sin modificar la visita de mantenimiento anual prevista desde hace mucho tiempo para el 1 de marzo por la tarde (sin más detalles). La primera cita disponible era el 28 de febrero por la mañana. Debido a los retrasos acumulados por el técnico en su recorrido, este no cumplió con la cita.

>> Con una solución de programación de citas inteligente, el agente de servicio al cliente no habría añadido esta cita adicional en la ruta del técnico. Una solución como la de Nomadia le habría presentado una selección de fechas y franjas horarias compatibles con los horarios ya establecidos, teniendo en cuenta tanto los tiempos de viaje como la probable duración de la intervención. Se habría enviado inmediatamente una confirmación por correo electrónico al cliente, con un horario más preciso, y notificaciones automáticas por SMS en caso de retraso por parte del técnico.

>> La automatización de las notificaciones en cuanto se produce un cambio de cita, por parte de los agentes de atención al cliente, el técnico o cualquier otro agente autorizado, habría eliminado otro inconveniente para el cliente: el de descubrir, después de haber esperado media jornada, que se había cancelado su visita de mantenimiento (incluso a pesar de haberse tomado la molestia de confirmarla). Un enlace a una interfaz de reserva de citas en ese mismo SMS le habría evitado tener que llamar al servicio de atención al cliente para reprogramar una intervención.

Si bien la ejecución de este tipo de mecanismo era complicada y costosa hace unos años, ahora está al alcance de cualquier empresa, y ha pasado a ser prácticamente una norma en especial para los clientes, que esperan estar informados minuto a minuto y, en el caso de las entregas, incluso poder seguir la ruta del repartidor en un mapa para saber exactamente a qué hora llegará.

Descompartimente su organización y sus sistemas de información

El 3 de marzo, por la tarde, un técnico pudo por fin emitir un diagnóstico: debían sustituirse dos piezas, pero, mientras tanto, la caldera podía utilizarse sin riesgo. El técnico también recomendó la instalación de un termostato de ambiente, lo que el cliente aceptó. Este tenía que recibir un presupuesto muy rápidamente y volver a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para programar la reparación.

El cliente recibió el presupuesto 4 días después, los aceptó en su área de cliente y pagó las cuotas correspondientes. A continuación, se puso en contacto con el servicio de atención al cliente para concertar una cita. Sin embargo, el agente le comunicó que, en primer lugar, el cliente tenía que validar el presupuesto y pagar el depósito, y que no es posible concertar una cita hasta el momento de la recepción de las piezas solicitadas. Además, no tenía información sobre las fechas de entrega ni sobre el sistema de gestión de presupuestos, ya que le tuvo que pedir al cliente que enviase por correo electrónico el presupuesto aceptado en el área de clientes… Así, prometió volver a llamar al cliente en cuanto estuviesen disponibles las piezas, «al cabo de unos días».

>> Que se produzcan retrasos en la obtención de piezas de repuestos es algo de lo que cualquier cliente puede hacerse cargo. Pero, ¿por qué imponerle medidas adicionales? Los presupuestos están hechos, las cuotas pagadas, la empresa conoce a los proveedores y los plazos de estos; ¿por qué no poner esta información a disposición de todas las partes interesadas y privar de visibilidad al servicio de atención al cliente?

Además, al integrar los criterios de disponibilidad de las piezas en el sistema de planificación y brindar acceso a esta información en la aplicación móvil del técnico, este podría haber propuesto directamente una fecha a su cliente, incluso aunque fuese necesario modificarla en el caso de no recibir las piezas a tiempo.

Entre tanto, la situación empeoró: la caldera del cliente comenzó a gotear por todas partes. Todo lo que el servicio al cliente pudo ofrecerle fue una cita para el 13 de marzo. Para el cliente, esto suponía:

• 5 días adicionales sin calefacción ni agua caliente, suponiendo que las piezas necesarias llegasen a tiempo para permitir la reparación efectiva de la caldera;
• otra media jornada bloqueada, ya que el servicio de atención al cliente no tenía la capacidad de comunicar una franja inferior a medio día.

Maximice la eficiencia de sus visitas

El 13 de marzo, el técnico que se presentó no fue el mismo de la vez anterior; en sí, esto no era un problema, pero si lo fue el hecho de que venía con la intención de instalar un termostato. En su ficha de intervención no figuraba ninguna emergencia o reparación; además, los preparadores no le habían facilitado las piezas para la sustitución. Ante la insistencia del cliente, examinó la caldera y diagnosticó una avería más grave: fallaban otras dos piezas y era preciso cambiarlas. Para ello, tenía que encargar las nuevas; por lo tanto, el técnico no pudo hacer nada ese mismo día, ni siquiera aprovechar la visita para instalar el termostato, que resultó ser incompatible con la caldera.

La situación se repitió 10 días después: el técnico que debía ocuparse de la reparación en teoría definitiva, que no trajo consigo más que la mitad de las piezas necesarias, se disculpó en nombre de la empresa pero no pudo ocultar al cliente que estaba desesperado por esta acumulación de «errores».

>> La calificación precisa de las intervenciones es un factor clave para una buena ejecución. En nuestras soluciones de gestión de operaciones sobre el terreno, todas las partes implicadas tienen acceso a la misma información, lo que se traduce en:

• fichas de intervención precisas y completas que permiten al técnico, antes de iniciar su recorrido, de asegurarse de llevar consigo todas las piezas necesarias para llevar a cabo sus intervenciones con éxito;
• eliminación de visitas innecesarias en las que no solo el técnico es materialmente incapaz de hacer su trabajo, sino que debe, además, apaciguar el enfado del cliente sin ser él responsable del mismo.

Finalmente, el 29 de marzo, finalizó la reparación en una última cita concertada por este último técnico a petición expresa del cliente.  Desde ese momento, la caldera funcionaba perfectamente, pero la empresa había perdido al cliente a pesar de todos los esfuerzos movilizados.

Mejora de la organización interna para brindar un servicio eficiente al cliente y apoyar a los técnicos cualificados

Cada episodio de esta historia revela problemas organizativos y fallos internos por el que han pagado los platos rotos no solo el cliente, sino también los agentes y técnicos de atención al cliente. Estos dos grupos en particular, en primera línea y expuestos a un cliente cada vez más molesto, no fallaron en su labor:

• los agentes del servicio de atención al cliente actuaron en todo momento con comprensión y amabilidad, pero sin poder ocultar al cliente su incapacidad para tener en cuenta sus condicionantes y para influir en el curso interno de los acontecimientos a fin de minimizar la molestia;
• los técnicos, competentes pero claramente sobrecargados de trabajo y estresados, estaban pura y simplemente incapacitados para trabajar con eficacia, en particular por culpa de calendarios poco realistas (exceso de intervenciones, acumulación de retrasos) y un proceso de preparación errático (falta de piezas, fichas de intervención erróneas) que escapaba a su control.

A pesar de la buena voluntad de todos y de su innegable lealtad a su empresa, el cliente cobró conciencia de los fallos de funcionamiento y las tensiones internas, lo que fulminó su confianza y lo convenció de no renovar su contrato de mantenimiento. Solo una cosa podría haberle hecho reconsiderar esta decisión: recibir la llamada de un gerente, tal y como afirmó en esta reseña que publicó en la plataforma pública Avis Vérifiés (a petición de la empresa y antes de la conclusión del caso).

El verdadero coste para la empresa

En comparación con el importe anual del contrato de mantenimiento (180,00 € impuestos incluidos), la gestión del problema de este cliente ha supuesto un coste muy elevado para la empresa si tenemos en cuenta:

• el tiempo dedicado por los agentes de atención al cliente (más de 30 llamadas del cliente);
• las cinco intervenciones previstas, de las cuales una fue anulada por excesiva tardanza del técnico y dos podrían haberse evitado si los técnicos hubieran llevado a cabo su trabajo;
• el gasto en repuestos, que aumentó del 10 % al 20 %, sin que el cliente apreciase especialmente el gesto dado su malestar con la situación;
• la venta fallida del termostato de ambiente (300 euros), Un proyecto, oportunamente propuesto por el técnico durante la primera visita, que se quedó en nada sin que la empresa tomase la iniciativa para retomarla;
• y, en definitiva, la no renovación del contrato de mantenimiento.

A todo esto debemos añadir:

• la opinión negativa emitida en el sitio público Avis Vérifiés, que permanecerá visible durante mucho tiempo y que, al no ser la única en esos términos, puede disuadir a potenciales clientes futuros;
• y la pérdida de una oportunidad de sustitución de la caldera, algo que la empresa no podía saber de antemano. En efecto, el cliente tenía previsto cambiar su caldera en 2024 por un equipo que consuma menos energía y emita menos CO₂.

Es posible que este cliente simplemente haya tenido mala suerte. En este caso, la empresa solo ha perdido un cliente, sin embargo, si las situaciones de este tipo son frecuentes y se multiplican, es preciso tomar medidas urgentes.

No ponga en riesgo su negocio

La obligación impuesta a los particulares de suscribir un contrato de mantenimiento de su caldera es una valiosa fuente de ingresos recurrentes para los ingenieros de sistemas de calefacción. Ofrece un valor superior si cabe si tenemos en cuenta que les coloca en una situación extraordinariamente privilegiada para detectar oportunidades de venta y ventas adicionales a sus clientes contractuales. Si es usted ingeniero de calefacción, la rentabilidad de este segmento de negocio depende fundamentalmente de su capacidad para controlar:

• los costes de las operaciones, tanto las planificadas (visitas anuales) como las no planificadas (reparaciones de emergencia y ajustes solicitados), con la optimización de las rondas, los horarios de intervención y el tiempo de trabajo de sus técnicos;
• los compromisos contractuales, en particular los tiempos de respuesta incluso en casos de emergencia, lo que implica una organización reactiva y un número suficiente de técnicos;
• la calidad de la relación con el cliente, a sabiendas de que el cliente condiciona su satisfacción (y, por tanto, la renovación de su contrato) no solo a la excelencia de los servicios técnicos, sino también a criterios como el reconocimiento efectivo de su lealtad, la amabilidad de sus interlocutores, la precisión de los información que se le comunica y, por supuesto, la puntualidad de los técnicos.

>> Nomadia puede ayudarte en todos estos aspectos.
Al confiar en nuestra experiencia y en nuestras soluciones para planificar, optimizar y administrar operaciones sobre el terreno, así como en nuestras aplicaciones comerciales móviles, puede brindar a su empresa y a sus técnicos los medios necesarios para cumplir con las expectativas de sus clientes, en cualquier circunstancia.

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