Engie Solutions

Engie Solutions: sus desafíos y la solución aportada por Nomadia

Desde el 1 de enero de 2020, ENGIE Solutions reúne bajo un mismo lema todas las actividades energéticas B2B* del grupo ENGIE. Organizadas anteriormente por línea de negocio, estas actividades ahora se estructuran en 3 unidades de negocio orientadas al cliente: Ciudades y Comunidades, Industrias, Terciario y Proximidad. Adjunto a este último, Patrick Hourqueig, Gerente de Herramientas y Métodos, explica los desafíos y problemas de la planificación de las intervenciones de los 7.000 técnicos y agentes que, en todo el territorio, aseguran el mantenimiento de las instalaciones de los clientes de ENGIE Solutions.

¿La creación de ENGIE Solutions ha cambiado la organización del mantenimiento y su rol dentro de esta organización?

Básicamente, no. Estamos en un contexto de cambio que pretende reforzar nuestra orientación al cliente, en una lógica de interlocutor único a nivel comercial. En cuanto al mantenimiento de las instalaciones, se mantiene organizado territorialmente, estando cada instalación adscrita a una agencia local. No se modifica el alcance ni las actividades de las agencias, lo cual es fundamental para asegurar la continuidad del servicio y cumplir con nuestros compromisos contractuales. Sin embargo, debemos completar la convergencia de herramientas y métodos. A esto me comprometo como responsable, desde hace 20 años, de la implantación y gestión del sistema de planificación y, más concretamente desde hace diez años, de las soluciones utilizadas por quienes, en cada rama, organizan la actividad. de técnicos en el campo y asegurarse de que todo se haga a tiempo.

Sus instalaciones son muy diversas. ¿Cómo esta diversidad constituye un desafío para la planificación de intervenciones in situ?

Salas de calderas en edificios residenciales o de oficinas, torres de refrigeración de aire en emplazamientos industriales, sistemas de cogeneración de energía, redes de calefacción o refrigeración… las instalaciones son muy diversas y nuestra misión es asegurar su funcionamiento nominal. Cada uno tiene sus especificidades, pero todos están sujetos a un arsenal de reglas: ambientales, operativas y de seguridad. Para cada instalación, esto da como resultado un cierto número de inspecciones reglamentarias, cuya frecuencia varía de un sitio a otro y que no requieren las mismas habilidades.

Además de este componente normativo, existen intervenciones de mantenimiento técnico que deben planificarse a lo largo del año, con intervalos de tiempo que van desde la semana hasta el año, según el tipo de instalación y contrato. No hace falta decir que los rangos de monitoreo y mantenimiento son mucho más exigentes para sitios industriales que deben operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana que para calderas en edificios residenciales, que no están exentos de limitaciones: obviamente no hay planificación del ¡revisión anual de una caldera de edificio a mediados de enero!

Por tanto, estas intervenciones se programan anualmente para cada instalación. El reto operativo de nuestros equipos es asegurarlos todos, haciéndose cargo de eventos esencialmente no programables -averías y malfuncionamientos- que requieren una intervención correctiva más o menos urgente por parte de nuestros técnicos.

¿Cómo están organizados sus recursos en el campo?

Cada instalación depende de una agencia. Cada agencia tiene sus propios técnicos y les asigna un determinado número de instalaciones de las que son responsables del mantenimiento. La mayoría de los técnicos adscritos a una agencia son itinerantes. Tienen su vehículo, sus herramientas, repuestos, etc. y son autónomos en la realización de sus actos técnicos. Por otra parte, su actividad se planifica a nivel de sucursal, con una periodicidad semanal.

Todos los viernes, los técnicos reciben su horario para la semana siguiente. Lo elabora la unidad de programación de la agencia, permitiendo esta centralización tener en cuenta toda la carga de trabajo, distribuirla entre los técnicos presentes y optimizar los horarios individuales según las competencias y especializaciones de cada uno, pero también criterios como el limitaciones de tiempo de los clientes, la duración teórica de cada intervención y, por supuesto, la duración legal de la jornada laboral.

¿Qué herramientas se utilizan para planificar la actividad de los técnicos?

Durante los últimos diez años, todo el trabajo de planificación se ha llevado a cabo con la solución Opti-Time de Nomadia. En el nivel de celda de programación, los programadores y despachadores utilizan Nomadia Field Service. Los primeros ponen música al mantenimiento semanal, mensual, trimestral y/o semestral previsto en los contratos. Elaboran un plan anual y, a partir de ahí, suavizan la actividad de los técnicos. También son ellos quienes, en función de los imponderables de la semana, retocan esta planificación.

El despachador, por su parte, se encarga de las intervenciones correctivas. En horario laboral, es él quien recibe y analiza la solicitud del cliente. Si la intervención no es urgente, se inserta en la actividad prevista del técnico responsable de la instalación y, si es posible, se fusiona con la intervención prevista más próxima; en caso de emergencia, la intervención se asigna automáticamente al técnico asignado a las operaciones correctivas.

Dentro de las células, los Performance Energy Managers también tienen acceso a Nomadia Field Service y pueden, cuando detectan un problema en una de las instalaciones que están monitoreando, o bien comprobar que una intervención planificada es inminente, o activar una intervención inmediata, incluso antes. el cliente se da cuenta de que ha habido un mal funcionamiento en su instalación.

¿Cómo se le informa al técnico que se le ha asignado una intervención no programada?

Nuestros técnicos móviles están todos equipados con una tableta con una aplicación desarrollada internamente e interconectada con Nomadia Field Service. Es en esta aplicación que el técnico recibe su programa semanal y, en forma de diario, el del día, así como sus intervenciones correctivas. Esta herramienta de movilidad le permite realizar todas sus operaciones de seguimiento, rastrear sus tiempos de inicio y finalización de la intervención y emitir todos los documentos reglamentarios a los clientes después de la finalización de sus intervenciones. Los bloques de hojas de intervención y cotizaciones han desaparecido y estamos casi en cero papel. Finalmente, la herramienta de movilidad se combina con un teléfono móvil que permite que el operador que atiende llamadas fuera del horario laboral, el jefe de equipo o el celular de programación se comuniquen con el técnico si es necesario.

En 10 años, ¿qué es lo que más ha cambiado en la organización de las intervenciones, ya sean regulares, no programadas o urgentes?

El gran cambio es haber pasado a una planificación diaria de la semana de actividad de los técnicos. Antes tenían su horario de un mes y debían manejarse con total autonomía. Sabíamos que se hacían las intervenciones, pero no exactamente lo que se había hecho. Por lo tanto, tuvimos dificultades para preparar y transmitir informes de actividad, informes de inspección regulatoria y otros comentarios debido a nuestros clientes de manera oportuna.

Las herramientas y la organización puestas en marcha ahora nos permiten seguir día a día la actividad, saber prácticamente en tiempo real si una intervención está en curso, realizada o retrasada. Así podemos informar a los clientes y reajustar los horarios de intervención de una semana a otra. Las intervenciones planificadas pero no realizadas quedan en suspenso. Al final de la semana, los planificadores hacen un resumen y, en consulta con los jefes de equipo, vuelven a planificar estas intervenciones y reorganizan la semana de actividad que seguirá.

En el fondo, lo que ha cambiado es nuestra capacidad de tener en cuenta más criterios, en especial la información retroalimentada desde el terreno por los técnicos, para optimizar la planificación, suavizar la actividad y gestionar las contingencias. A partir de la geolocalización de las instalaciones y todos los parámetros que se le dan como entrada, Opti-Time organiza automáticamente la actividad de los técnicos y facilita los ajustes permitiéndonos, en cualquier periodo, visualizar las operaciones por equipo, por técnico, por agencia , por tipo de intervención…

Todo ello contribuye al buen funcionamiento de las instalaciones, en cuanto a su funcionamiento técnico, y a una gestión rigurosa de los contratos y de nuestro recurso humano, imprescindible tanto para la rentabilidad de nuestra actividad como para la satisfacción de nuestros clientes.

¿Qué le permitiría ser aún más eficiente?

A nivel de Nomadia Field Service, ciertas funcionalidades nos resultan de gran interés y están en proceso de prueba o lo estarán próximamente. Estoy pensando en la posibilidad de tener en cuenta el estado del tráfico en tiempo real. Esto nos permitiría, en un entorno urbano denso, saber si podemos llamar a un técnico de urgencias en tal o cual lugar e informar al cliente de su hora de llegada. La geolocalización de vehículos también puede ser interesante para saber qué técnico está más cerca de una instalación, teniendo en cuenta su tecnicidad. Además, vamos a contar con las herramientas de Nomadia para optimizar las rondas de nuestros técnicos, tanto para reducir el número de kilómetros que recorren como para controlar mejor nuestras emisiones de CO2.

Por el lado de las instalaciones, las posibilidades de televigilancia, y por tanto de prevención, están evolucionando. Ahora contamos con soluciones de monitoreo de audio que le permiten saber si hay desgaste en una correa o en un rodamiento. Estas detecciones de anomalías de sonido se pueden automatizar con aprendizaje automático. Todavía es bastante complejo porque se supone que el sistema aprende el funcionamiento nominal de la instalación. De hecho, son las desviaciones de este estándar sólido las que permitirán identificar los problemas y, si es necesario, desencadenar una intervención. Sea como fuere, a largo plazo, las instalaciones de audio o videovigilancia podrán generar directamente solicitudes de intervención preventiva o correctiva y estas intervenciones se integrarán automáticamente en la planificación. Lo mismo ocurrirá con el chatbot que analizará las solicitudes de determinadas categorías de clientes.

¿Qué consejo le daría a alguien que se establezca en la planificación en una profesión similar a la suya?

Cuando los fabricantes entregan una instalación, brindan pautas técnicas y rangos de mantenimiento predefinidos. Tienes que empezar desde ahí, tomar estos rangos y ponerlos en un calendario anual. Luego, hay que asegurarse de que estas intervenciones obligatorias se ubiquen en las épocas adecuadas del año: como decía, no se hace el mantenimiento anual de una instalación de calefacción en pleno invierno. En los edificios escolares, las instalaciones solo se pueden parar durante las vacaciones, etc. Planificamos todos estos elementos durante un año, instalación por instalación. Luego, hacemos la conexión con la disponibilidad de los técnicos, teniendo en cuenta las habilidades, las carteras de instalaciones, así como los picos y valles estacionales.

Esto se llama alisado y es una etapa compleja porque hay muchos parámetros humanos a tener en cuenta: las vacaciones de verano, por supuesto, pero también las especificidades individuales o locales. Por ejemplo, en algunas regiones, los técnicos cazadores se toman días libres en septiembre. Esto puede parecer trivial, pero está lejos de serlo. En la costa vasca, si quieres preservar el clima social y la calidad de servicio de tu empresa, ¡tu planificación debe tener en cuenta la pesca del calamar! Es parte de la vida.

Así es posible planificar el 70% o el 80% de la actividad anual de los técnicos, lo que les da visibilidad, manteniendo el margen y la flexibilidad para hacer frente a imponderables e intervenciones no planificadas.

* ENGIE Axima (ingeniería climática), ENGIE Cofely (servicios de eficiencia energética y ambiental), ENGIE Ineo (integrador de soluciones de domótica y ciudad inteligente) y ENGIE Réseaux (redes de calefacción para comunidades)