LES OUTILS CRM FORCE DE VENTE : ETAT DES LIEUX

Les outils CRM force de vente : état des lieux

L’efficience commerciale de votre force de vente dépend principalement de la fiabilité des outils mis à sa disposition, de l’exactitude des données enregistrées dans son système CRM, de la simplicité d’utilisation des fonctionnalités, d’automatisation, de la mobilité et de l’accessibilité à l’historique (Visites clients, Indicateurs clés…) auxquelles elle recourt chaque jour.

Pour en savoir plus sur les usages de la force de vente GMS et sur l’opinion qu’ont les chefs de secteur sur les outils CRM SFA, B&B Market a mené plusieurs études terrain. Il s’agit d’un exercice d’investigation dont la recherche des faits se base sur l’écoute et l’observation des utilisateurs terrain dans l’utilisation des outils Force de vente en contexte de production, notamment les accompagnements terrain et échanges avec les chefs de secteur (CS) et leurs managers (CVR).

Le résultat de nos études montre que les CS et leurs outils CRM ne travaillent pas toujours en symbiose.

Focus sur 3 constats majeurs

1. Les CS sont submergés par une multitude d’outils et sources de données

Les chefs de secteur travaillent avec les outils de manière très hétérogène selon leurs habitudes, niveau d’expérience des outils informatiques et l’encadrement régional. Habituellement, ils jonglent avec une kyrielle d’outils et d’informations poussés par le siège. Une large majorité des chefs de secteur utilisent encore des papiers et fichiers bureautiques Excel /PowerPoint pour préparer les visites et collecter les informations terrain.

2. Trop de temps consacré aux outils et analyses de données et peu de temps consacré au Business

De manière plus précise, les tâches sur lesquelles les CS passent le plus clair de leur temps sont :

• Bureautique / Administratif : Un CS passe 2H par jour en moyenne dans les tâches telles que préparation de visite, lecture des mails ou communication entre terrain et siège, analyses des informations partagées par le management (objectifs/ bonus/ scoring/ data sharing…)
• Communication : Un CS consacre de 30 minutes à 1H par jour à la communication via les canaux téléphonique, SMS, WhapsApp pour coordonner les interventions Merchandising /Animation, échanger au sein de son équipe régionale/CVR, ou échanger avec ses contacts clients
• Visite, Exécutions terrain : La durée moyenne d’une visite est de 1H40, temps de trajet inclus (environ 30-35 minutes de trajet par visite). Un relevé Linéaire intégral en HM peut prendre 1H. Un RDV en face à face avec un interlocuteur client (chef de rayon, directeur magasin…) peut durer de 20 à 40 minutes

3. Les CRM déployés ne sont pas toujours adaptés aux besoins des Forces de vente GMS

La principale conclusion de nos études est la suivante : les CRM sont rarement adaptés aux besoins et activités d’une force de vente GMS.

Les CRM verticaux spécifiquement conçus pour le secteur GMS ne sont pas toujours intuitifs ou ergonomiques.

Tandis que les CRM horizontaux (multi-secteurs) qui dominent le marché aujourd’hui ne sont pas adaptés au périmètre force de vente GMS (manque des fonctionnalités ou processus métiers pas pris en compte).

Dans les faits, ils sont si complexes à utiliser que la plupart des chefs de secteur n’ont recours qu’à une petite partie de leurs fonctionnalités. Pour pallier les lacunes des outils déployés, les chefs de secteur passent beaucoup de temps à jongler entre de  nombreux outils et informations (Bonus, Objectifs, Scoring, Plan d’affaire, Argumentaires…) mis à leur disposition.

Voici les chiffres recueillis :

• 70% des FDV interviewées utilisent des contournements pour pallier les lacunes ou manque d’informations dans leur CRM, par exemple : absence du module BI native, accès difficile à l’historique clients et aux KPIs/Reporting, absence du module Book de vente intégré.
• 90% souhaitent une plateforme CRM tout-en-un pour éviter de jongler entre de multiples outils et sources d’informations tiers (Visites, Gestion des moyens, Promo, Assortiment, Book de vente, Reporting/Stats, Documents, Visio, …).
• 85% déclarent un rejet net du dispositif CRM mis en place lorsque ce dernier n’est pas adapté aux activités GMS et son utilisation est complexe.

Les raisons principales du rejet d’un CRM non adapté sont les suivantes :

• Éparpillement ou morcellement des bonnes informations pour aider le chef de secteur à négocier avec son client la promo et le fond de rayon (montrer une photo de réalisation d’OP pour permettre de conclure la vente par exemple).
• Perte de temps dans la planification et la préparation des visites à cause de la démultiplication des sources d’informations car l’outil CRM ne centralise pas les infos et process.
• Trop de temps consacré à analyser les informations envoyées par le siège pour combler les lacunes d’un CRM horizontal (les process métiers ne sont pas intégrables, les KPIs ne sont pas pertinents, manques d’alertes / notifications métiers…).

Combien de fois avez-vous supplié vos équipes FDV d’utiliser davantage leur outil CRM ? En dépit de vos efforts, elles se cramponnent à leurs habitudes.

Le désamour du CRM côté chefs de secteur est l’un des écueils les plus observés pour les projets CRM qui ne s’adaptent pas à votre contexte (culture de l’entreprise, métier, stratégie, maturité, typologie des utilisateurs/clients, etc.).Vous avez un CRM trop complexe, trop coûteux, bourré de fonctionnalités qui ne vous servent à rien ?

Dans ce cas, vous pouvez effectivement envisager de changer de CRM pour basculer sur une solution plus simple, plus adaptée à votre métier et moins chère.

La bonne nouvelle c’est qu’il existe bien des alternatives. Expert en solutions CRM GMS/Grande consommation, B&B Market est en mesure de vous accompagner dans un nouveau projet CRM, avec sa solution SOLVNet tout-en-un, puissante et ergonomique.

Parlons-en. Nous sommes à votre écoute.