Entretien et dépannage de chaudières : l’importance de planifier et d'organiser vos visites

Les standards de qualité de service évoluent dans tous les secteurs et tirent les attentes des clients vers le haut. Les chauffagistes n’échappent pas à la règle et doivent s’aligner sur ces standards, au risque de voir les clients ne pas reconduire leur contrat d’entretien et laisser des commentaires négatifs sur des sites d’avis publics. À travers un cas réel, découvrez comment satisfaire vos clients, tout en protégeant la rentabilité de vos opérations et la réputation de votre entreprise.

Bien sûr, c’est toujours en hiver que les chaudières des clients tombent en panne et que les urgences se multiplient. Tout peut très bien se passer : le client, dépanné dans les conditions et les délais prévus dans son contrat d’entretien, est satisfait. Mais tout peut aussi aller de travers… comme dans le cas réel présenté dans ce billet. Dans cette histoire, la chaudière a fini par être réparée. Mais à la suite de cette expérience, le client a décidé de ne pas renouveler son contrat d’entretien et de mettre fin à une relation qui lui avait pourtant donné pleine satisfaction depuis l’installation de sa précédente chaudière en 1996 !

Cette conclusion, fâcheuse pour l’entreprise, livre un premier enseignement, peut-être le plus important pour toute entreprise soucieuse de faire fructifier son capital client : pour vos clients, une seule mauvaise expérience peut suffire à balayer des années de satisfaction et de fidélité.

Dans le cas qui nous occupe, la rupture du contrat aurait-elle pu être évitée ? Pour répondre à cette question, il faut repartir de ce à quoi le client s’attendait en se fiant aux termes de son contrat d’entretien : « dépannage et réparation dans les 48 heures en cas de panne » et mettre cet engagement contractuel en regard de ce que le client a vécu : un parcours du combattant de 33 jours avant que le problème soit résolu.

Planifiez vos interventions de manière optimale

Le 24 février 2023, ce client contacte le service client de l’entreprise : sa chaudière s’est mise à faire beaucoup de bruit et la pression chute sans cesse. Il demande l’intervention d’un technicien au plus vite, tout en maintenant la visite d’entretien annuelle prévue de longue date pour le 1^er mars après-midi (sans plus de précision). Le premier rendez-vous possible est le 28 février dans la matinée. Il ne sera pas honoré en raison des retards accumulés par le technicien au fil de sa tournée.

>> Avec une solution de prise de rendez-vous intelligente, l’agent du service client n’aurait pas ajouté ce rendez-vous supplémentaire dans la tournée du technicien. Une solution comme celle de Nomadia lui aurait présenté une sélection de dates et de créneaux horaires compatibles avec les plannings déjà établis, tenant compte à la fois des temps de déplacement et des durées probables d’intervention. Une confirmation par mail aurait été immédiatement envoyée au client, avec un horaire plus précis, et des notifications automatiques par SMS en cas de retard du technicien.

>> L’automatisation des notifications dès qu’un changement est apporté à un rendez-vous, par les agents du service client, le technicien ou tout autre intervenant autorisé, aurait éliminé un autre désagrément pour le client : celui de découvrir, après avoir attendu une demi-journée, que sa visite d’entretien avait été annulée (alors qu’il avait pris la peine de la confirmer). Dans ce SMS, un lien vers une interface de prise de rendez-vous lui aurait évité de devoir rappeler le service client pour replanifier une intervention.

Si ce type de mécanisme était compliqué et coûteux à mettre en place il y a quelques années, il est désormais accessible à toute entreprise et est surtout devenu la norme pour les clients qui s’attendent à être tenus informés minute par minute, voire, dans le cas des livraisons, à suivre sur une carte la tournée du livreur pour savoir exactement à quelle heure il va se présenter.

Décloisonnez votre organisation et vos systèmes d’information

Le 3 mars après-midi, un technicien a enfin pu poser un diagnostic : deux pièces doivent être changées, mais la chaudière peut être utilisée sans risque en attendant. Le technicien conseille également l’installation d’un thermostat d’ambiance, ce que le client accepte. Il doit recevoir un devis très rapidement et reprendre rendez-vous auprès du service client pour planifier la réparation.

Le client reçoit les devis 4 jours plus tard, les accepte dans son espace client et paie les acomptes correspondants. Il contacte ensuite le service client pour prendre rendez-vous. Mais l’agent lui indique qu’il doit d’abord valider les devis et régler l’acompte, et que la prise de rendez-vous n’est pas possible tant que les pièces commandées n’ont pas été réceptionnée. Or il n’a aucune visibilité sur les dates de livraison ni, du reste, sur le système de gestion des devis puisqu’il demande au client de lui renvoyer par mail les devis acceptés dans l’espace client… Il promet de rappeler le client dès que les pièces seront disponibles, « d’ici quelques jours ».

>> Qu’il y ait des délais pour obtenir des pièces de rechange, tout client peut le comprendre. Mais pourquoi lui imposer des étapes supplémentaires ? Les devis ont été faits, les acomptes payés, l’entreprise connaît ses fournisseurs, elle connaît leurs délais. Pourquoi ne pas rendre ces informations disponibles à tous les intervenants et priver le service client de visibilité ?

En outre, en intégrant les critères de disponibilité des pièces dans son système de planification et en rendant ces informations accessibles dans l’application mobile du technicien, ce dernier aurait pu proposer directement une date à son client, quitte à la modifier si les pièces n’étaient pas livrées à temps.

Entre temps, la situation rebondit : la chaudière du client s’est mise à fuir de toutes parts. Tout ce que le service client peut lui proposer, c’est un rendez-vous le 13 mars. Pour le client cela signifie :

• 5 jours supplémentaires sans chauffage ni eau chaude, sous réserve que les pièces nécessaires soient arrivées d’ici là et qu’elles permettent effectivement de réparer la chaudière ;
• une nouvelle demi-journée bloquée puisque le service client n’est pas en mesure de communiquer de créneau inférieur à une demi-journée.

Rendez vos visites efficientes

Le 13 mars, le technicien qui se présente n’est pas le même que la fois précédente. En soi, ce n’est pas gênant, à ceci près qu’il vient pour installer un thermostat. Sa fiche d’intervention ne mentionne ni urgence ni réparation et d’ailleurs, les préparateurs ne lui ont pas donné les pièces à changer. Sur insistance du client, il examine la chaudière et diagnostique une panne plus grave : deux autres pièces ont lâché et doivent être changées. Il faut les commander. Le technicien ne peut donc rien faire le jour même, pas même profiter de cette visite pour installer le thermostat qui se révèle être incompatible avec la chaudière…

Cette situation se reproduira 10 jours plus tard. N’ayant avec lui que la moitié des pièces nécessaires, le technicien venu faire la réparation théoriquement finale se confond en excuses au nom de l’entreprise, mais ne peut cacher au client qu’il est exaspéré par cette accumulation de « ratés ».

>> La qualification précise des interventions est un facteur clé de bonne exécution. Dans nos solutions de gestion des opérations sur site, toutes les personnes impliquées ont accès à la même information, ce qui se traduit par :

• des fiches d’intervention exactes et complètes, permettant au technicien de s’assurer, avant de commencer sa tournée, qu’il a bien avec lui toutes les pièces dont il va avoir besoin pour réussir ses interventions ;
• l’élimination des visites inutiles, où non seulement le technicien est dans l’impossibilité matérielle de faire son travail mais où il doit, de plus, essuyer la colère du client, alors qu’il n’en est pas responsable.

Le 29 mars, un ultime rendez-vous, assuré par ce même technicien à la demande expresse du client, permettra de finaliser la réparation.  La chaudière fonctionne parfaitement, mais malgré toute l’énergie mobilisée, l’entreprise a perdu un client.

Améliorez l’organisation interne pour offrir un service client efficace et soutenir les techniciens compétents

Chaque épisode de cette histoire révèle des problèmes organisationnels et des dysfonctionnements internes dont non seulement le client, mais aussi les agents du service client et les techniciens ont fait les frais. En première ligne et face à un client de plus en plus exaspéré, ces deux groupes n’ont pas démérité :

• les agents du service client ont toujours été aimables et compréhensifs, mais n’ont pu cacher au client leur impuissance à prendre en considération ses contraintes et à influencer le cours des choses en interne pour minimiser le préjudice ;
• les techniciens – compétents, mais visiblement surchargés de travail et stressés — ont été purement et simplement empêchés de travailler efficacement, notamment à cause de plannings irréalistes (trop d’interventions, accumulation de retards) et d’un processus de préparation erratique (pièces manquantes, fiches d’intervention erronées) sur lequel ils n’ont pas prise.

Malgré la bonne volonté des uns et des autres et leur incontestable loyauté vis-à-vis de leur l’entreprise, le client a été mis au courant de dysfonctionnements et de tensions internes qui ont ébranlé sa confiance et qui l’ont convaincu ne pas renouveler son contrat d’entretien. Une seule chose aurait pu le faire revenir sur cette décision : être appelé par un responsable, comme il l’a réclamé dans cet avis laissé sur la plateforme publique Avis Vérifiés (à la demande de l’entreprise et avant que l’affaire n’ait trouvé sa conclusion) :

Le vrai coût pour l’entreprise

Mise en regard du montant annuel du contrat d’entretien (180,00 € TTC), la gestion du problème de ce client a un coût très élevé pour l’entreprise si l’on prend en compte :

• le temps qu’ont dû y consacrer les agents du service client (plus de 30 appels du client) ;
• les 5 interventions planifiées, dont 1 a été annulée pour cause de retard excessif du technicien, et 2 auraient pu être évitées si les préparateurs avaient fait correctement leur travail ;
• la remise sur les pièces de remplacement, portée à 20 % au lieu de 10 %, sans que ce geste ait été particulièrement apprécié tant le client s’est senti lésé ;
• la vente manquée du thermostat d’ambiance (300 euros). Ce projet, opportunément proposé par le technicien lors de la première visite, s’est perdu dans les sables et n’a fait l’objet d’aucune relance de l’entreprise ;
• et, in fine, le non-renouvellement du contrat d’entretien.

S’y ajoutent :

• l’avis négatif sur le site public Avis Vérifiés qui restera longtemps visible et qui, n’étant pas le seul de cette tonalité, peut dissuader de futurs clients potentiels ;
• et, ce que l’entreprise ne pouvait pas savoir, la perte d’une opportunité de remplacement de la chaudière. Le client prévoyait en effet de changer sa chaudière en 2024, au profit d’un équipement moins énergivore et moins émetteur de CO2.

Il se peut que ce client ait simplement joué de malchance. Dans ce cas, l’entreprise n’a perdu qu’un client. En revanche, si les situations de ce type sont fréquentes et se multiplient, elle doit d’urgence rectifier le tir.

Ne mettez pas votre activité en péril

L’obligation faite aux particuliers de souscrire un contrat d’entretien pour leur chaudière est une précieuse source de revenus récurrents pour les chauffagistes. Elle est d’autant plus précieuse qu’elle les place dans une situation ultra privilégiée pour détecter des opportunités de vente et de vente complémentaires chez leurs clients sous contrat. Si vous êtes chauffagiste, la rentabilité de cette partie de votre activité dépend fondamentalement de votre capacité à maîtriser :

• les coûts des opérations — planifiées (visites annuelles) et non planifiées (dépannages et réglages demandés en urgence) — en optimisant les tournées, les plannings d’intervention et le temps de travail de vos techniciens ;
• les engagements contractuels, en particulier les délais d’intervention, y compris en cas d’urgence, ce qui suppose une organisation réactive et un nombre suffisant de techniciens ;
• la qualité de la relation client, sachant que le client conditionne sa satisfaction (et donc le renouvellement de son contrat) non seulement à l’excellence des prestations techniques, mais aussi à des critères tels que la reconnaissance effective de sa fidélité, la politesse de ses interlocuteurs, la précision des informations qu’on lui communique et, bien sûr, la ponctualité des techniciens.

>> Nomadia peut vous aider sur l’ensemble de ces points.
En vous appuyant sur notre expertise, sur nos solutions de planification, d’optimisation et de gestion des opérations de terrain et sur nos applications métiers mobiles, vous pouvez donner à votre entreprise et à vos techniciens les moyens d’être à la hauteur des attentes de vos clients, en toutes circonstances.

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