Conseils pour bien vendre - pharmacie et santé

Dans le domaine de la vente pharmaceutique, la mise en œuvre de techniques de vente est essentielle pour maximiser les performances et renforcer les relations clients. Un outil clé pour chaque technique est le CRM, rendant chaque technique de vente plus performante et adaptée aux besoins des clients. Découvrez 4 techniques de vente à ne pas négliger !

• Technique de vente pharmaceutique 1 : Utiliser un CRM
• Technique de vente pharmaceutique 2 : Établir une connexion émotionnelle avec vos consommateurs
• Technique de vente pharmaceutique 3 : Penser au distanciel
• Technique de vente pharmaceutique 4 : La gamification
• OpenPharma x Incentive Manager Toolsuite pour améliorer vos techniques de vente en pharmacie

Technique de vente pharmaceutique 1 : Utiliser un CRM

En tant qu’acteur du domaine pharmaceutique, l’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management) est une technique de vente efficace qui peut transformer vos opérations et améliorer vos relations clients. Voici comment un CRM peut vous aider :

• Centralisation des données : un CRM collecte et organise toutes les informations clients en un seul endroit, facilitant l’accès aux historiques d’achats, aux préférences et aux besoins spécifiques de chaque client.
• Personnalisation des interactions : grâce aux données recueillies, vous pouvez personnaliser vos conseils et recommandations, augmentant ainsi la satisfaction client et leur fidélité. Par exemple, si un client achète régulièrement des produits pour la gestion de la douleur, vous pouvez lui proposer des nouveautés ou des offres spéciales adaptées.
• Automatisation des tâches : le CRM peut automatiser certaines tâches administratives, comme l’envoi de rappels pour le renouvellement des prescriptions, la gestion des stocks, et le suivi des commandes. Cela vous permet de vous concentrer davantage sur les interactions humaines et les conseils personnalisés.
• Analyse des tendances : les outils d’analyse du CRM permettent de repérer les tendances de consommation et d’identifier les produits les plus populaires. Cette analyse peut guider vos décisions d’achat et de marketing, vous assurant d’avoir toujours en stock les produits les plus demandés.
• Suivi des performances : un CRM fournit des rapports détaillés sur les performances de vente et les interactions clients, vous aidant à identifier les domaines à améliorer et à optimiser vos stratégies de vente.

Technique de vente pharmaceutique 2 : Établir une connexion émotionnelle avec vos consommateurs

Le marketing émotionnel vise à établir, entre une marque et ses consommateurs, une relation qui dépasse les arguments rationnels de conditionnement, prix, mode d’administration, posologie, tests d’efficacité, … La connexion, dite émotionnelle, est plus forte et plus durable qu’une relation classique : un rapport de confiance, de connivence avec les patients et consommateurs finaux, un attachement solide et quasi-affectif, qui favorise l’acte d’achat.

Cette approche va au-delà de la publicité ou du storytelling. Elle consiste à prêter attention aux patients, à les écouter, à les comprendre pour rendre la marque vraiment mémorable, pour faire en sorte qu’ils se tournent instinctivement vers elle, comme par réflexe, pour leurs besoins en santé ou bien-être. Mais comment la mettre en place en point de vente ?

La parfaite maitrise des produits

Le premier des leviers est la parfaite maîtrise de vos produits pour bien les orienter vers les options et choix les plus adaptés à leur besoin.

Cela passe par une formation calibrée sur chacun des produits, leurs prescriptions, leurs bienfaits auprès du personnel officinal. Cette formation doit également décliner avec cohérence toute la largeur de gamme de la marque. En effet, le lien émotionnel va se renforcer si les patients prennent conscience que leur interlocuteur pharmacien, et la marque, peuvent les accompagner sur plusieurs “verticales”, autrement dit, à différents moments clés de leur routine santé et bien-être.

Par exemple, le pharmacien doit faire savoir au consommateur final que, pour ses vacances, il peut non seulement lui procurer le produit « huile essentielle » qu’il connaît déjà, mais aussi une protection solaire, un anti-moustiques, une lotion capillaire, un baume après-soleil, … La connexion émotionnelle s’opère. Comme “enveloppé” dans un cocon de confiance, il est conquis par la capacité à conseiller, à prendre soin de lui, à différents moments de son quotidien. Le client est libéré d’une charge mentale, n’a plus d’hésitation sur la marque à choisir, attiré instinctivement par la vôtre. Il est en pleine confiance.

Les opérations marketing

Le deuxième levier s’appuie sur la connaissance des opérations marketing déployées par la marque autour des gammes : les promotions, les animations sur le point de vente, les actions de couponing, les opérations spéciales sur le site web, les publicités audiovisuelles, les réseaux sociaux, …

Développer le sentiment d’une marque dynamique qui lance en permanence des actions spéciales crée une présence permanente dans l’officine.

Au cœur de l’officine, les actions de challenge permettent de mobiliser le personnel de l’officine à l’atteinte d’objectifs de vente. Avec le challenge, on est dans le registre du jeu, de la gamification. Il s’agit d’un concours interne à une officine, d’une compétition entre employés d’une même pharmacie, où l’objectif pour eux est de devenir les meilleurs vendeurs des produits, sur une période donnée.

Et le CRM ?

Pour faire progresser le personnel officinal vers davantage de connexion émotionnelle, avec le client final, le CRM du délégué pharmaceutique doit être moteur et garant des mécanismes de cette progression.

Le CRM Pharma intelligent, c’est avant tout un excellent outil d’aide à la vente. Il permet de monitorer toutes les opérations réalisées auprès des personnels d’officine, de mesurer leur efficacité et de les inscrire dans une dynamique d’amélioration continue ! Le CRM doit proposer des parcours d’évolution cohérents : formations produits, animations, challenges, actions de merchandising pour mises en avant du produit. Toutes ces actions doivent être rythmées et impliquer le plus possible le personnel officinal afin que celui-ci assume pleinement son rôle d’ambassadeur permanent de la marque.

Technique de vente pharmaceutique 3 : Penser au distanciel

En dehors des périodes de crise sanitaire, les clients et prospects ne seront peut-être pas toujours aussi disponibles par téléphone ou visioconférence. Toutefois, la crise sanitaire a incité les laboratoires santé & bien-être à faire évoluer leurs pratiques commerciales. Certains envisagent désormais de systématiser les rendez-vous à distance pour une partie de leur clientèle – aussi bien pour le sell-in que pour le sell-out. La remise en question de la sectorisation géographique des ventes les conduit alors à privilégier une logique de grands comptes. C’est l’occasion d’imaginer de nouveaux équilibres entre le présentiel et le virtuel, de développer de nouvelles formes de relations commerciales encore plus productives.

Les rendez-vous à distance ont du bon

De nombreux responsables des ventes ont constaté que les rendez-vous commerciaux “virtuels” permettent d’améliorer leur productivité. Certains délégués pharmaceutiques, qui passent habituellement leur temps dans leur voiture pour se rendre d’officine en officine, ont ainsi pu doubler le nombre de rendez-vous commerciaux par semaine, alors même que la situation était imprévue et inédite. Autre point positif : on peut envoyer ses meilleurs vendeurs en rendez-vous virtuel dans n’importe quelle ville, dès lors qu’une opportunité commerciale se présente – en développant notamment une vraie logique de gestion des grands comptes (KAM) ou en s’appuyant sur les commerciaux volants.

Gardez une trace écrite de vos interactions

La crise sanitaire a mis en avant l’importance d’avoir le bon outil, à la fois pour organiser ses rendez-vous à distance ET pour en garantir la traçabilité. Certains outils CRM intelligents permettent de dématérialiser toutes vos interactions commerciales, en particulier lorsqu’elles s’effectuent à distance : signatures de contrats, présentation de produits (e-ADV), comptes-rendus de “visites”, d’animations ou de formations, relevés de prix ou de linéaires – réalisés dans ce cas par les personnels en pharmacie, à l’aide d’une saisie textuelle ou d’un envoi de photos… Plus que jamais, la digitalisation de la relation client prend tout son sens.

Penser à la stratégie donnant donnant

En période de crise, le client et le fournisseur sont “dans le même bateau”. Mieux vaut donc s’entraider pour s’en sortir ensemble. Certains laboratoires ont ainsi proposé à leurs clients une démarche collaborative, à travers un véritable partenariat gagnant-gagnant. Ils les invitent par exemple à assumer dans leurs points de vente certaines opérations qui ne peuvent pas être effectuées à distance par les fournisseurs (mise en place de PLV, relevés de stocks, merch…) – et ils leur offrent en contrepartie des services contribuant au développement du point de vente. Au sein d’un bon outil CRM, on peut même imaginer de mettre en place un mécanisme de gamification, où les personnels en pharmacie remporteraient des points, des badges et des récompenses, pour se hisser le plus haut possible dans des classements ludiques et franchir des niveaux comme dans un jeu en ligne… Mais pourquoi garder cette stratégie même hors crise sanitaire ?

Technique de vente pharmaceutique 4 : La gamification

La gamification de l’animation commerciale

Véritable stratégie marketing, la gamification consiste à transposer les mécanismes du jeu en entreprise via un système de récompense et de reconnaissance. Basée sur la notion de classement, cette pratique fait appel à l’esprit de challenge et décuple la productivité. Dans le cadre des ventes, elle constitue un formidable outil d’incitation à la performance pour les employés.

À travers des campagnes de motivation, des quizz, des jeux concours et l’attribution de points, les participants sont encouragés à développer leurs compétences et sont mis en concurrence les uns avec les autres, individuellement ou en équipe. À la fois stimulante et valorisante, la gamification favorise la collaboration et crée des interactions à forte valeur ajoutée, tout en augmentant l’engagement des participants.

En transposant ces mécanismes au domaine de la santé les enjeux sont différents. On ne cherche pas à fidéliser un client, mais à répondre à une problématique de santé en renforçant l’engagement des patients. Le tout en garantissant une traçabilité la plus transparente possible.

Des programmes de formation dédiés aux professionnels de santé

Parce qu’elle cible des environnements mesurables et chiffrés, la gamification crée de nouveaux leviers de croissance et s’applique à de nombreux domaines. La gamification ou ludification joue en effet un rôle grandissant dans les campagnes de communication, mais également en termes d’apprentissage et d’efficacité.

Pour le personnel officinal, la gamification permet notamment de répondre aux problématiques de formation médicale permettant d’acquérir de nouvelles idées par le jeu, de compléter ses connaissances sur les produits et d’apprendre via des supports ludiques et interactifs pour une meilleure mémorisation. Ainsi via des programmes de motivation, les équipes officinales s’approprient mieux le discours de vente et peuvent ainsi conseiller de manière plus pertinente.

En développant leur expertise à travers des « serious games », ou des jeux collaboratifs et interactifs, l’intérêt et la participation des employés sont stimulés. Sur le marché pharmaceutique, très peu de vendeurs de CRM offrent des fonctionnalités de gamification.

Grâce à l’analyse de données et des mesures de conversion, la gamification spécialisée permet également la mise en place de programmes de fidélisation adaptés à la clientèle. Ceux-ci peuvent prendre la forme de jeux promotionnels, de programmes informatifs et qualitatifs, ou encore de parcours client personnalisés. À terme, ces derniers favorisent la promotion et l’adoption des marques et participent à la création d’une communauté d’utilisateurs. Il est important de garder à l’esprit qu’intégrer des éléments promotionnels rentre dans la loi « anti-cadeaux », renforcée en octobre dernier . Initialement, cette loi ne concernait que les médicaments avec prescription mais les pratiques et tendances s’étendent de plus en plus vers d’autres types de produits de santé et bien-être.

Une technique efficace pour motiver les équipes officinales

Au sein de l’entreprise, la gamification crée un cercle vertueux et participe à la création d’une culture d’entreprise forte et positive. Tournée vers les employés, elle insuffle une dimension à la fois gratifiante et amusante au travail, mais également fédératrice, stimulante et génératrice de résultats.

La récompense motive. Le challenge garantit l’appropriation des discours de vente et l’efficacité dans les arguments. L’idée d’un petit esprit de compétition dans une équipe officinale peut faire monter en compétences et en adhésion la marque.

En fournissant des données en temps réel, la gamification permet de définir des objectifs facilement atteignables pour consolider des acquis, tout en garantissant un dépassement, une progression qui sont motivants pour tous. Les challenges en appellent d’autres afin de davantage dépasser les objectifs fixés.

La gamification de l’action commerciale décuple les formes de l’animation terrain. Le challenge devient un levier supplémentaire pour les équipes de vente. Il permet de maintenir sur le lieu de la pharmacie une présence permanente de la marque. Utilisé de façon pertinente entre les animations sur le point de vente, les actions de formation, et les opérations de merchandising, le challenge concourt à développer des stratégies de visite originales et pensées pour une montée en compétence sur les produits et en intérêt pour la marque. C’est pourquoi, une solution de CRM doit pouvoir apporter au commercial les moyens de planifier, suivre et mesurer ces actions, point de vente par point de vente. L’intégration parfaite d’une solution complète de gamification est un véritable avantage dans une solution de CRM où les moyens d’animation et de motivation comptent autant que les processus de sell in. C’est notamment le cas du CRM OpenPharma ! Il met à profit son expertise pour présenter un module « challenge » spécialisé qui est dédié aux métiers de la relation client. Le programme gamifie le processus de vente et les opérations marketing de manière ciblée. Intuitif et évolutif, il optimise les actions des animateurs sur leurs secteurs, améliore la connaissance du marché grâce aux informations collectées et facilite la gestion des défis sur les points de vente. Les résultats sont visibles et sont récompensés pour mettre en avant l’atteinte de l’objectif. Ce module fournit des soutiens de qualité, et s’intègre avec des plateformes de chèque cadeau dématérialisé telles que « glady».

OpenPharma x Incentive Manager Toolsuite pour améliorer vos techniques de vente en pharmacie

Définir, calculer et valider les objectifs

Une des clés du succès dans la vente pharmaceutique réside dans la définition d’objectifs clairs et réalisables. Selon une étude réalisée par Xavier Van Acker et al. (2017), intitulée « The Impact of Goal Setting and Monetary Incentives on Sales Performance: An Experimental Study, » la mise en place d’objectifs précis et la rémunération variable liée à leur réalisation ont un impact significatif sur les performances commerciales. L’utilisation d’OpenPharma et d’Incentive Manager Toolsuite permet aux laboratoires de mettre en œuvre ces conclusions pour maximiser les résultats des forces de terrain. De plus, des workflows d’ajustement et de validation permettent une prise de décision éclairée, facilitant ainsi la mise en place d’objectifs pertinents.

Automatiser et gérer le calcul des primes

La modélisation des plans de primes et la configuration sur mesure offertes par cette solution permettent une automatisation efficace du calcul des primes. Selon une recherche menée par Edward E. Lawler III et Shane D. Thye (2006), intitulée « Bringing Emotion into the Study of Social Exchange: The Case of Service-Oriented Organizational Citizenship Behaviors, » une rémunération variable clairement définie et facilement calculable est associée à une plus grande motivation et à des performances commerciales supérieures. Les laboratoires peuvent ainsi économiser du temps et des ressources, tout en garantissant une rémunération équitable et motivante pour les délégués pharmaceutiques.

Communiquer et animer la rémunération variable des délégués

La communication et l’animation de la rémunération variable sont des éléments cruciaux pour motiver les délégués pharmaceutiques. Selon une étude menée par Dan Ariely et al. (2009), intitulée « Large Stakes and Big Mistakes, » une communication transparente et régulière sur les récompenses financières incite les individus à améliorer leurs performances et à atteindre des objectifs plus élevés. Grâce à cette offre commune, les laboratoires ont accès à des capacités de restitution des performances en temps réel, ainsi qu’à des simulations individuelles. Cela permet aux délégués de visualiser leurs résultats et de se sentir impliqués dans leur parcours professionnel, favorisant ainsi une plus grande motivation et un engagement accru.

Une synergie évidente

La collaboration entre Nomadvantage et Primeum offre une solution intégrée puissante pour les laboratoires pharmaceutiques. En combinant les fonctionnalités d’OpenPharma et d’Incentive Manager Toolsuite, cette offre permet aux délégués pharmaceutiques de bénéficier d’objectifs mieux définis, d’une rémunération variable transparente et motivante, ainsi que d’une meilleure communication autour de leur performance. Ces améliorations se traduisent par une performance commerciale accrue pour les laboratoires, et leur permet de se démarquer dans un marché concurrentiel et en constante évolution.

En résumé, maîtriser les techniques de vente pharmaceutique modernes permet de répondre efficacement aux besoins des clients tout en optimisant les performances commerciales. Chaque technique, qu’il s’agisse de la personnalisation des interactions ou de la gamification, joue un rôle important dans la satisfaction et la fidélisation des clients. L’innovation et l’adaptation constante aux évolutions du marché sont essentielles pour rester compétitif. En adoptant ces stratégies, vous pourrez non seulement augmenter vos ventes, mais aussi renforcer la confiance et la loyauté de vos clients.