5 tendances FSM à suivre pour faire la différence en 2025
La gestion des opérations terrain continue à se moderniser à grands pas grâce à des technologies plus accessibles et plus intégrées que jamais. Voici 5 tendances qui vous aideront à faire les bons choix d’investissement pour améliorer dès 2025 la rentabilité de vos interventions sur site, la qualité de service de vos équipes et la satisfaction de vos clients.
- La planification dynamique devient incontournable
- Le portail clients s’enrichit de nouveaux services
- La maintenance prédictive s’invite partout
- L’IA s’invite dans les applis métier mobiles
- L’optimisation de tournées se met au vert
La planification dynamique devient incontournable
En B2B comme en B2C, la planification des interventions sur site devient de plus en plus complexe en raison du nombre de paramètres à considérer pour organiser des plannings individuels équilibrés et lisser autant que possible l’activité sur l’ensemble de l’année. Automatiser la planification des interventions prévisibles – relevés périodiques, visites de maintenance ou de contrôle – est une première étape que de nombreuses entreprises ont d’ores et déjà franchie. Cette approche donne de la visibilité sur ce que sera le plan de charge des mois à venir et, par conséquent, sur les compétences requises pour l’exécution des diverses tâches et missions. En cela, elle permet d’anticiper les formations et les recrutements afin de s’approcher de l’effectif optimal — celui qui garantit que toutes les interventions pourront être assurées par des techniciens compétents, avec un taux d’occupation satisfaisant pour chaque technicien.
Toutefois, dans nombre d’entreprises, cette approche ne suffit pas car elle ne permet pas de prendre en compte et gérer efficacement les imprévus de tous ordres qui font le quotidien des métiers de service sur site :
- les nouveaux clients qu’il faut intégrer le plus rapidement possible ;
- les urgences, par nature imprévisibles ;
- les annulations du fait du client ;
- les interventions plus longues que prévu qui font prendre du retard aux techniciens ;
- les pannes de véhicules d’intervention ;
- les retards de livraison de pièces indispensables qui obligent à reporter une intervention planifiée ;
- les techniciens arrêtés pour raison de santé ;
- et, bien sûr — du client absent aux conditions de circulation — les innombrables aléas qui jalonnent les journées des techniciens itinérants.
Les entreprises qui passent à la planification dynamique se donnent les moyens d’optimiser en temps réel les plannings de leurs intervenants terrain et, ce faisant, de satisfaire leurs clients en respectant leurs engagements de niveau de service. Avec une solution de planification dynamique, les planificateurs ont la possibilité de définir les critères de priorisation des interventions imprévues et de paramétrer le système pour qu’elles soient automatiquement affectées aux techniciens à même de les réaliser dans les meilleurs délais, sans pour autant remettre en question la totalité de leurs tournées ou dépasser inconsidérément leurs horaires de travail. Les modifications sont reportées en temps réel dans les plannings des techniciens et les clients concernés par un report ou un retard d’intervention sont automatiquement notifiés.
Le portail clients s’enrichit de nouveaux services
Les entreprises peuvent plus facilement que jamais renforcer le rôle de leur portail clients en y intégrant de nouveaux outils de self-service qui renforcent l’autonomie à laquelle les clients aspirent, tout en contribuant à une meilleure gestion des interventions de terrain.
Un système de prise de rendez-vous intelligent – En lien avec une solution de planification dynamique, il est souhaitable d’intégrer dans un portail existant un module de prise de rendez-vous proposant au client des dates d’intervention préoptimisées, c’est-à-dire tenant compte à la fois du type d’intervention demandé et des plannings déjà établis par le service planification. La date choisie par le client ainsi que l’objet de l’intervention lui sont alors automatiquement confirmés par mail ou par SMS, puis rappelés 48 h ou 24 h avant l’intervention pour avoir l’assurance qu’il sera bien présent au rendez-vous. Ce type de solution présente le double avantage de décharger le service client d’un certain nombre d’appels et de limiter le nombre d’interventions « oubliées » par les clients.
Des fonctions d’auto-diagnostic – Confronté à un défaut de fonctionnement ou à une panne de son installation, le client de 2025 s’attend à trouver de l’aide et des informations utiles sur le site de son fournisseur/prestataire de service. La mise en place d’un chatbot d’auto-diagnostic répond à cette attente et permet de préqualifier plus précisément les demandes de service, notamment d’évaluer leur degré d’urgence. En répondant en langage naturel aux questions que lui pose le chatbot, le client fournit les informations indispensables à l’établissement d’un pré-diagnostic. La précision de celui-ci repose sur l’intégration préalable des connaissances engrangées par l’entreprise, un processus grandement facilité par des outils comme ChatGPT. Selon les conclusions du pré-diagnostic, le client peut être redirigé vers un technicien pour un approfondissement ou directement vers la plate-forme de prise de rendez-vous pour planifier l’intervention.
La maintenance prédictive s’invite partout
En conjuguant internet des objets (IoT) et IA prédictive, les entreprises qui assurent la maintenance d’équipements complexes/critiques anticipent les risques de pannes qui se traduiraient inévitablement par des interventions urgentes. Ces technologies sont de plus en plus accessibles et leur déploiement, longtemps réservé aux installations industrielles, peut désormais être étendu à des équipements grand public (électroménager, chaudières, pompes à chaleur, etc.) équipés en série de puces IoT.
Les données remontées par les capteurs implantés sur les équipements sont rapprochées par le moteur d’IA des historiques de pannes et d’incidents de l’ensemble du parc géré par l’entreprise. Toute anomalie potentiellement annonciatrice d’une défaillance donne lieu à une alerte et déclenche la planification d’une intervention visant à remplacer la ou les pièces problématiques, ou à effectuer les réglages appropriés. En intervenant avant que la panne se produise, l’entreprise transforme des demandes urgentes, toujours difficiles à intégrer dans les plannings, en interventions programmées et, de plus, précisément qualifiées. Selon des études récentes, un dispositif de maintenance prédictive permet jusqu’à 30 % de réduction des coûts de maintenance, une diminution du temps d’arrêt des équipements pouvant atteindre 45 % et un allongement de leur durée de vie de 20 % — de quoi renforcer la confiance et la satisfaction des clients et se démarquer de la concurrence !
L’IA s’invite dans les applis métier mobiles
Pour le technicien de terrain, l’application métier mobile est déjà de longue date un indispensable. Elle devient un véritable auxiliaire du technicien en intégrant des modules d’intelligence artificielle qui, en renforçant l’autonomie et la productivité des intervenants terrain, valorisent leur expertise singulière. En plus des fonctions habituelles de gestion des interventions et des déplacements, les applis de nouvelle génération peuvent exploiter les historiques d’interventions, les bases de connaissances de l’entreprise et la documentation des constructeurs pour proposer des diagnostics et suggérer des solutions pour résoudre un problème que le technicien n’a jamais eu à traiter. L’IA peut également prévoir les besoins en pièces détachées pour une intervention ou l’ensemble de la tournée du technicien, ou encore, gain de temps appréciable, générer automatiquement les comptes-rendus d’intervention.
Autre branche de l’IA, la réalité augmentée (RA) ajoute à l’application du technicien la possibilité de superposer des informations digitales aux équipements sur lesquels il intervient. Par exemple, en pointant la caméra de son téléphone vers une machine, le technicien peut accéder à l’historique d’entretien, visualiser les étapes de démontage, repérer les composants défectueux et obtenir des instructions détaillées sur les procédures à suivre. Ces fonctionnalités supplémentaires réduisent les risques d’erreurs et accélèrent la courbe d’apprentissage des nouveaux techniciens.
Bien que ces technologies soient encore peu utilisées, il est clair qu’elles vont rapidement devenir des « must have », notamment pour les plus jeunes recrues. Habituées à utiliser des outils d’IA dans leur vie quotidienne, les nouvelles générations de techniciens comprendront de moins en moins pourquoi on leur demande de travailler avec des outils d’un autre temps…
L’optimisation de tournées se met au vert
Les logiciels d’optimisation de tournées ont plus que fait leurs preuves pour maximiser le nombre d’interventions et minimiser les temps de trajet des techniciens. De plus en plus, ces outils ont vocation à répondre aux préoccupations environnementales des entreprises de services sur site et de leurs clients. En intégrant des fonctionnalités de calcul de l’empreinte carbone de chaque intervention, ils permettent aux entreprises de mieux maîtriser leur impact écologique et de disposer de données précises pour documenter solidement leur reporting extra-financier.
Cette capacité à fournir des informations précises sur l’empreinte carbone des activités terrain peut paraître anecdotique, mais elle devient un réel atout pour toute entreprise soucieuse de démontrer son engagement envers des pratiques durables et cherchant à renforcer son image auprès d’une clientèle de plus en plus sensible aux enjeux écologiques.
La morosité ambiante pourrait vous inciter à ne pas tenir compte de ces tendances et à repousser les investissements technologiques qui vous permettraient pourtant de renforcer la rentabilité de vos opérations de terrain et de vous démarquer par la qualité de vos prestations. En tant qu’éditeur de logiciels intégrant les avancées technologiques présentées dans ce billet, Nomadia peut vous aider à identifier vos besoins prioritaires et vous accompagner dans le choix et le déploiement des solutions adaptées aux spécificités de votre métier et aux défis que vous devez relever.
Discutez-en avec un de nos experts FSM.